È disponibile il Rapporto analitico sulla ventiduesima settimana di attività (dal 20 al 26 giugno) di "Linea Amica", il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. "Linea Amica" - che si pone l'obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 491 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell'Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con i Comuni di Arezzo e Siena, il Consorzio ASI di Gela, la Camera di Commercio di Cremona. Nella sezione "Network" del portale è consultabile una cartina dell'Italia con l'elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 20 al 26 giugno il network ha raggiunto 1.136.500 contatti, inclusi i risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 872.400, così distribuiti: 23.600 presso Ministeri (2,7%), 257.700 presso Enti previdenziali (29,6%), 33.200 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,8%), 48.600 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,6%), 10.300 presso Scuola e Università (1,2%), 311.000 presso Regioni e strutture sanitarie (35,6%), 188.000 presso Comuni, Province e strutture locali (21,5%).
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 20-26 giugno)
Nella sua ventiduesima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it), Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.474 contatti (189 le richieste pervenute via mail) e 1.428 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. L'87% delle risposte è stato fornito in 24 ore.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a "Linea Amica" hanno riguardato per il 66,9% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 21,5% problemi da risolvere, per il 5,4% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,8% segnalazioni positive.
Relativamente ai contenuti delle richieste, il 56,4% ha riguardato sicurezza (in questa categoria sono incluse le istanze gestite da Linea Amica Abruzzo), l'8,4% problemi previdenziali, il 6,6% politiche sociali e sanità, il 6,4% politica e istituzioni, il 4,6% lavoro e carriere, il 2,9% fisco e istruzione e formazione.
Le istanze hanno riguardato per il 74,4% Amministrazioni centrali, per il 12,7% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 7,9% Enti locali, per il 3,7% Regioni.
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 73,3% delle richieste è giunto dal Sud, il 9,5% dal Centro, il 7% dal Nord Ovest, il 5,9% dal Nord Est e il 4,4% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall'Abruzzo (63,3%), dal Lazio (6%), dalla Campania (5,1%), dalla Lombardia (4,4%), dal Veneto (3,5%).
Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,7% del totale), con picchi intorno al 70% nei settori delle politiche sociali e della salute.
Nella ventiduesima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 13 secondi. Il 72,9% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 14,1% è stato evaso dal Back Office del Formez, mentre il 13% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office e i partner esterni.
Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 709,7 visitatori giornalieri, con 1.696,7 pagine visitate.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio "Linea Amica" tramite telefono o web. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali medie di gradimento registrate fino ad oggi: valutazione positiva 88,3%; valutazione negativa 6,3%; valutazione neutra 5,4%.
Operazione "Sanità Amica"
È partita il 30 giugno, con la firma di un protocollo di intesa tra Ministero per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione, FIASO (Federazione Italiana Aziende Sanitarie ed Ospedaliere), Formez e Cnipa, l'Operazione "Sanità Amica", volta a migliorare il rapporto fra cittadini, ASL e Aziende Ospedaliere.
L'Operazione "Sanità Amica" allarga dunque al settore della Salute la linea del Ministro Brunetta, incentrata sulla qualità del servizio al cittadino attraverso la capacità di ascolto della P.A., la rilevazione del gradimento del cliente ed il premio alla produttività dei dipendenti. Attraverso il numero verde 803.001, gli operatori di Linea Amica, con la collaborazione delle Aziende Sanitarie ed Ospedaliere e delle Regioni, risponderanno ai cittadini aiutandoli a superare ogni ostacolo nell'accesso alle prestazioni. L'accordo prevede inoltre il monitoraggio dell'impatto della riforma del lavoro pubblico su Aziende Sanitarie e Ospedaliere, l'avvio di un sistema di rilevazione della customer satisfaction tramite emoticons e lo sviluppo di modelli di interoperabilità tecnologica tra le strutture sanitarie.
Linea Amica Abruzzo
"Linea Amica" è presente a L'Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) che con un proprio camper, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Lo sportello informativo "mobile", attualmente presso il Centro Commerciale L'Aquilone, è attivo dalle 10 alle 16.
Linea Amica continua a supportare la Protezione civile nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti è possibile telefonare al numero 06/828885, attivo anche sabato domenica e festivi. Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi i numeri di Linea Amica 803.001 - 06828881. Sono oltre 7.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.
Linea Amica supporta l'Assessorato alla Protezione Civile della Regione Abruzzo nella gestione delle chiamate ai numeri telefonici attivati dal DPC presso la sala operativa allestita nella sede della Regione Abruzzo, in via Leonardo da Vinci n. 6. A questi numeri si può rivolgere sia chi tra la popolazione sfollata voglia chiedere di cambiare alloggio temporaneo, sia chi intenda mettere a disposizione dei terremotati soluzioni abitative temporanee.
Linea Amica fornisce inoltre assistenza tecnica allo sportello unico per le imprese del Comune dell'Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Infine il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso Linea Amica Abruzzo, supporterà l'Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde dedicato e risorse per l'implementazione del software di gestione prenotazioni, che consentirà di ampliare le potenzialità di prenotazione del CUP esistente anche alle ASL laziali confinanti. A tal proposito si sono già insediate le strutture mobili di Front Office telefonico presso l'Ospedale S. Salvatore, mentre si è in attesa dell'assegnazione da parte della Direzione Generale della ASL di un'area dove insediare gli uffici di ricevimento del pubblico.
È disponibile, dal 26 giugno, il nuovo numero della newsletter "L'Abruzzo e noi" realizzata dalla Protezione Civile. Questa edizione è dedicata ai Moduli abitativi provvisori (Map), più noti come "casette di legno".
Per inviare testimonianze, segnalazioni e suggerimenti sono sempre a disposizione dei cittadini i numeri telefonici di Linea Amica 803001 e 06828881, i numeri sms 44001 (da cellulari tim) e 339.99.44.001 (da altri operatori) e l'indirizzo email abruzzoenoi@protezionecivile.it.
Sul nostro sito e su quello della Protezione Civile è consultabile la Guida Linea Amica Abruzzo con tutti i contatti e le informazioni utili per il cittadino aggiornata al 30 giugno.
